O sucesso nas vendas depende de bom atendimento
Criar fidelidade é essencial. Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do cliente.
No momento da compra
Surpreenda o cliente
Conquiste novos clientes
No momento da compra
Em um mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo.
Conheça alguns itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:
Ambiente. O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas.
Disposição do atendente. Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra.
Conhecimento. Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
Saber ouvir. O atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos.
Condições de pagamento. As opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja.
Despedida. Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance de o consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.
Surpreenda o cliente
Dicas para surpreender os clientes
Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as suas expectativas. Confira as dicas para surpreender os clientes:
Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los.
Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor.
Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam.
Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja).
Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações.
Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.
Conquiste novos clientes
Todos sabem o quanto é importante manter os clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos.
Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também:
Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).
Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procurar premiar, da forma que mais estimule os vendedores.
Fonte: Sebrae